Zelfbediening, het nieuwe normaal in retail

Het minimaliseren van het contact tussen mensen is een basisprincipe dat aan de basis ligt van de wereldwijde inspanningen om Covid-19 te bestrijden. Werknemers en klanten in de detailhandel vormen hierop geen uitzondering.

Voor retailers heeft dit een belangrijke uitdaging gecreëerd: hoe kunnen klanten efficiënt en volgens een hoge standaard worden bediend en toch sociale afstand bewaren? Hier zijn vier manieren waarop retailers selfservice technologie hebben ingezet om dat mogelijk te maken.

1. Contactloze winkels

Retailers moeten innoveren om klanten in staat te stellen te blijven winkelen zonder fysiek contact te maken met iets anders dan de producten die ze kopen en om te vermijden dat ze te dicht bij het personeel komen.

Een goed voorbeeld hiervan is de huidige invoering van Mobile Pay Go technologie bij Marks & Spencer, waarmee klanten producten met hun smartphone kunnen scannen. Dit zorgt er niet alleen voor dat klanten op een veilige afstand van anderen blijven, het stroomlijnt en versnelt ook de winkelervaring in de winkel, aangezien ze niet eens naar de kassa hoeven te gaan. Vanaf oktober 2020 gebruikten tienduizenden klanten de app in ongeveer een derde van de M&S-winkels in het Verenigd Koninkrijk - 310 in totaal.

De app maakt deel uit van het Never the Same Again programma van het merk, waarmee het zijn activiteiten ingrijpend aanpast aan nieuwe marktomstandigheden, onder meer op het gebied van vastgoed, toeleveringsketen & logistiek en zijn managementstructuren. Dit alles ter ondersteuning van één van de belangrijkste doelstellingen: de digitalisering van de klantervaring.

Nu steeds meer klanten inloggen op slimme winkelapps, hebben retailers meer mogelijkheden tot gepersonaliseerde interactie met de klant. Ze kunnen producten en promoties op maat aanbieden om aankopen te stimuleren en loyaliteit te belonen.

2. Digitale zelfbediening in de winkel

Bij het leveren van een efficiënte klantenservice biedt technologie voor zelfbediening voordelen die al door veel merken werden erkend. De technologie maakt het ook mogelijk om eenvoudiger de sociale afstand te bewaren in retailomgevingen, waardoor die waarschijnlijk in populariteit zal toenemen in een post-Covid wereld.

De selfservice in McDonalds restaurants zijn hier een goed voorbeeld van. Sinds 2017 kunnen klanten hun eten en drinken bestellen via de app of digitale kiosken, zodat het direct aan hun tafel wordt bezorgd. Sinds de restaurants echter weer open zijn gegaan onder strikte voorwaarden, is zelfbediening de voorkeursmethode geworden voor het plaatsen van bestellingen. Er ontstaan namelijk geen rijen bij verkooppunten, waardoor het gemakkelijker is om klanten en personeel veilig te houden.

3. Chatbots voor een betere winkelervaring

Chatbots met kunstmatige intelligentie zijn een andere technologische innovatie waardoor klanten zich veilig voelen. Ze voorzien klanten tijdens het winkelen van de meest actuele informatie om hen te helpen bij het nemen van beslissingen.

Zo heeft de grote discounter Lidl in Ierland een WhatsApp-gebaseerde chatbot gelanceerd waarmee klanten wachtrijen kunnen vermijden en op de kalmste momenten kunnen winkelen. Dit is iets wat anders niet altijd gemakkelijk te voorspellen is, vooral in deze tijd van snelle veranderingen.

Klanten kunnen de chatbot vertellen wanneer ze van plan zijn te gaan winkelen, waarna de chatbot hen laat weten of het op dat moment kalm, normaal druk of extreem druk zal zijn. Dit is mogelijk dankzij een geavanceerd algoritme dat is gebaseerd op realtimegegevens en het aantal transacties door klanten.

Het is niet de eerste AI-chatbot die door een retailer wordt gebruikt om de klantervaring te verbeteren. De Amerikaanse retailer Whole Foods lanceerde in 2016 bijvoorbeeld een chatbot die Facebook Messenger gebruikte om klanten te informeren waar in de winkel ze producten kunnen vinden, evenals speciale aanbiedingen en promoties op maat.

Dit soort interfaces zal waarschijnlijk steeds vaker worden ingezet naarmate merken op zoek gaan naar manieren om klanten en personeel zo ver mogelijk uit elkaar te houden en toch persoonlijke interacties mogelijk te maken.

4. Mobiel bestellen en betalen

Het is niet verwonderlijk dat tijdens de lockdown de meeste retailondernemingen een aanzienlijke daling van hun inkomsten meldden.

Het hardware- en doe-het-zelfmerk Screwfix uit het Verenigd Koninkrijk was echter een uitzondering op deze trend. Hun omzet daalde met amper 0,1%, ondanks het feit dat elke klant de instructie kreeg thuis te blijven tenzij hij een essentiële verplaatsing moest maken. Het bedrijf had snel een contactloos click & collect systeem ingevoerd, waarbij klanten alleen de winkel in konden als ze hun aankoop al online hadden gedaan. Zo moesten ze niet lang ter plaatse zijn en kon de sociale afstand op ieder moment worden gegarandeerd.

Aangezien het bedrijf op basis van een catalogus werkt, kon er natuurlijk zeer snel worden overgeschakeld op een volledig click & collect model. Maar het lijdt geen twijfel dat de coronacrisis zelfs de meest klassieke winkeliers ertoe heeft aangezet om grondig na te denken over een multichannel selfservice model dat hen een boost kan geven.

Lees meer over de impact van het coronavirus op de detailhandel in ons stuk over gezichtsherkenningstechnologie, of ontdek de oplossingen van Brother voor retail.